Por Soeli de Oliveira
As objeções são as maiores dificuldades citadas pelos profissionais de vendas. Mas, o que são objeções? São as razões ou as desculpas que os clientes dão para não comprar no momento. São os obstáculos temidos no caminho das vendas porque representam o risco de não vender. Porém, é do conhecimento dos vendedores veteranos que a pior objeção é aquela que não é manifestada.
Objeções são sinais de interesse. Somente quem está interessado levanta objeções. Quem não tem interesse, não perde tempo em ouvir os argumentos do vendedor.
A maioria das objeções são comuns e sempre vão se repetir. Imagine quais as objeções que podem surgir no processo de vendas e prepare-se antecipadamente.
Com freqüência, os vendedores induzem os clientes a achar as mercadorias caras, mostrando as mais baratas primeiro ou demostrando insegurança ao informar os preços, baixando a voz ou desviando o olhar.
Como reagir às objeções?
Normalmente é a proposta que está sendo rejeitada, não o vendedor. Diante das objeções recomenda-se pautar os argumentos em três princípios fundamentais: seriedade, profissionalismo e respeito pelo cliente. Tanto na saúde como nas vendas, mais vale prevenir do que remediar. Antes de vender produtos o vendedor deve vender a si mesmo. Nesse processo é importante a empatia, a simpatia, o conhecimento das necessidades do cliente, dos produtos que se vende, a segurança e a facilidade de comunicação. Empatia deve ser entendida como a capacidade de colocar-se no lugar das outras pessoas e simpatia como o esforço consciente para agradar o próximo.
Objeções x Preços
O que o cliente quer dizer quando diz: - “Gostaria de comprar, mas este produto é muito caro.” ? Seja um tradutor das objeções. Elas são um reflexo natural de defesa. Frequentemente, as objeções sobre o preço são apenas pedidos por mais informações. Querem dizer: - “Me justifica este preço”. O comprador tem necessidade de fatos e argumentos para justificar a si mesmo ou às outras pessoas a sua decisão de compra. E atenção, não fale de preços no início de uma abordagem. Diga:- “Me permita lhe mostrar o produto antes de lhe dizer o preço”.
Atitude
Antes de responder uma alegação do cliente é preciso entendê-la. Para isso pergunte “por quê?” quantas vezes for necessário e em seguida deixe o interessado falar. Ouça sem interromper. Demonstre interesse, sem minimizar ou criticar os seus medos e inseguranças. Demonstre compreensão dizendo: - “entendo”, “compreendo” ,“isso faz sentido”. Responda com segurança, falando e olhando firme para o interlocutor e também aprenda com as objeções.
Soeli de Oliveira é consultora e Palestrante das áreas de Marketing, Varejo, Atendimento e Motivação do Instituto Tecnológico de Negócios – e-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.
